Propos recueillis par Camilla Ernst
Révolution permanente : Pour commencer, pourriez-vous nous raconter la grève qui a eu lieu dans votre entreprise en décembre ?
On a mené une grève qui a remporté un succès. On a réussi à imposer une augmentation des primes et la fin des malus.
Je vous explique le système des malus. On a des produits à vendre aux clients. On doit traiter 4 appels et demi de l’heure. Pour vendre il faut parler, convaincre le client et lui expliquer le produit, du coup les gens dépassent souvent leur durée moyenne de traitement, normalement d’une quinzaine de minutes. Pour ça on a des malus. Si on a vendu, on a nos primes. Mais on nous retire 30% de notre prime si notre durée moyenne de traitement n’est pas à l’objectif.
Il y a aussi un malus pour les transferts d’appel. Par exemple si le client m’a appelé sur la file « mise en service » et qu’il avait besoin d’une explication de facture, je dois le transférer vers le service « facturation ». Si je dépasse le taux de transfert qui est de 2%, j’ai un taux de malus de 15%.
Il y a aussi le malus « historisation ». Après un appel, on a une minute de repos, parfois on n’a pas le temps pour retracer tout l’appel en une minute, du coup on se met en retrait pour ne pas recevoir d’appel et pour pouvoir boucler le dossier du client. Pour ça on a 10% de malus sur la prime globale. Au final on se retrouve avec des petites prises de misère, 7€, 8€... On était soi-disant primés à l’acte mais en fait pas tellement parce qu’on était malussé.
Grâce à la grève, les malus ont été remplacé par des bonus pour récompenser la sur-performance, on nous demande toujours la sur-performance...
73% des salariés en CDI se sont mobilisés. Il faut savoir qu’on est sur un plateau de plus de 140 personnes et qu’il n’y en a que 68 qui sont CDIsées, c’est quand même scandaleux ! Tous les autres viennent le matin au travail avec la boule au ventre en se disant « Est-ce qu’ils vont me garder ou pas ? ». Et suite à la mobilisation, ils ont décidés de CDIsés 20 personnes par mois. Donc c’est une grosse victoire !
RP : Depuis, vous êtes la cible de pressions incessantes, jusqu’à une répression bien plus forte récemment... Et aujourd’hui vous aviez un entretien avant sanction et un rassemblement de soutien était organisé. Vous pouvez-nous en dire plus ?
Le nouveau P-plan, donc le nouveau tableau de primes, n’est que pour 3 mois, c’est un P-plan à l’essai. Le 1er mars ils veulent en changer. Du coup, on est en train de m’inventer des fautes pour que je ne sois pas là le jour du nouveau P-plan, et ils sont en train d’envoyer des avertissements à tort et à travers aux collègues. Sur 78 avertissements, il n’y en a que 13 qui étaient avérés. Ils préparent déjà le « plan de développement après la grève » en empêchant toute contestation.
Depuis que j’ai mon mandat [syndical, NDLR], je subis des pressions, mais jusqu’ici c’était des pressions que j’arrivais à supporter. Ils ont vu que les gens venaient plus vers moi à chaque fois qu’il y avait une remontée à faire.
Ils cherchent toujours à me séparer de mes collègues, Dès que je parle à un collègue ils viennent me voir pour me dire « T’es en délégation ? T’es en pause ? C’est sur ton temps de travail ? ». Dès que je parle à un collègue c’est suspect. Et si je leur dit que je suis en pause : « Alors vous parlez quoi, vous parlez syndicat ? ». Comme si ça les regardait de quoi je discutais sur mes temps de pauses. Et quand je suis en délégation, ils refusent que je reste sur le plateau.
Le 2 février, ils sont allés encore plus loin, ils m’ont annoncé une mise à pied conservatoire en attendant une sanction pouvant aller jusqu’au licenciement pour faute grave sans donner de motif. Ils m’ont laissé cogiter pendant une semaine. Aujourd’hui [ce mardi 9 février, NDLR] j’avais mon entretien. Ils me reprochent d’avoir soi-disant consulté le dossier de ma voisine. Sachant que dans la charte de notre client donneur d’ordre j’ai le droit de consulter les dossiers de mes proches et le mien mais je n’ai pas le droit d’apporter des modifications ou de faire un geste commercial non-justifié. Ils se basent sur un fait qui n’est pas avéré et qui daterait d’il y a 9 mois.
Une cinquantaine de personnes se sont rassemblées aujourd’hui. Mes collègues et camarades du centre d’appel de Webhelp Compiègne, ceux de Webhelp Caen et de Webhelp Vitré qui sont venus pour me soutenir et des camarades de la CGT. Ils m’ont accompagné jusqu’à la porte. Il y a eu beaucoup de motions de soutien par tous les camarades de la CGT aux quatre coins de la France, ils ont écrit à ma direction, à l’inspection du travail et à la direction Webhelp France.
Ils ne m’ont pas donné de réponse, mais je pense qu’ils veulent vraiment aller jusqu’au licenciement. Normalement ils sont censés réunir le Comité d’Entreprise (CE) dans les 72 heures qui suivent mon entretien. Sauf que là, les convocations pour le CE ont été envoyées dès vendredi donc avant même mon entretien. Ca veut dire que la décision est prise parce que normalement on consulte le CE pour un licenciement, et non pas pour une sanction. Ils m’ont convoqué aujourd’hui juste pour dire qu’ils ont fait les choses dans l’ordre. La séquence est scandaleuse, c’est de la discrimination syndicale pure et dure. Parce que notre syndicat ne va pas dans le sens de la boîte mais dans la défense des salariés. Si je suis élue c’est pour défendre mes collègues, et ça coûte que coûte, je lâcherai pas !
Et comme là ça va être les NAO (négociations annuelles obligatoires), et que j’ai dit que s’ils ne cédaient pas sur les salaires, il y aurait un débrayage, je pense que c’est pour ça qu’ils ont voulu m’écarter avant les négociations annuelles. Sauf que mon mandat court du moment que je ne suis pas licenciée. Ils sont en train de faire très vite pour se débarrasser de moi avant la fin des NAO.
RP : Pourriez-vous nous décrire vos conditions de travail ?
Dans l’esprit c’est vraiment une usine. C’est du travail à la chaine, avec des objectifs de plus en plus hauts, une cadence de travail incroyable, on nous en demande de plus en plus.
On a des semaines qui peuvent aller de 21 heures jusqu’à 42 heures. Les semaines « hot », de 42 heures, ça fait 10 heures au téléphone par jour.
Si on est planifié pour commencer à 8 heures, la direction veut qu’on arrive 10 minutes avant pour être prêts à 8 heures pour prendre nos appels. Ils nous demandent d’avoir de la conscience professionnelle ! Ca fait 10 minutes par jour qui ne nous sont pas payées, soit 37 heures par an. Je ne donne pas 37 heures de ma vie. Ca fait plus d’une semaine de travail, donc une semaine de RTT à ce moment-là. Sinon au lieu de nous planifier à 8 heures, vous nous planifiez à 8 heures moins dix.
A chaque appel, on a un script à suivre, on a un certain nombre de mots qu’on doit utiliser. Par exemple je n’ai pas le droit de dire « ne vous inquiétez pas », je dois lui dire « rassurez-vous », parce que « ne vous inquiétez pas » c’est un mot négatif. Et on est écouté. Le superviseur qui est à côté de nous nous écoute pour faire du coaching. On a des appels enregistrés. Et on a des écoutes à distance, mais on ne sait pas quand, donc c’est un stress permanent de savoir si on est écouté ou pas.
Si un client est insultant avec nous, on n’a pas le droit de raccrocher. Et même si un client a oublié de raccrocher, on n’a pas le droit de raccrocher. On doit lui dire trois fois qu’il a oublié de raccrocher, puis encore trois fois qu’on va devoir mettre fin à la communication. C’est plein de procédures comme ça qui ne servent à rien. Si on met le client en attente, on vient nous dire « Pourquoi vous avez mis le client en attente ? », alors qu’on les met en attente soit pour chercher de l’aide, soit pour faire une recherche dans le dossier plus approfondie, soit pour appeler un autre service pour débloquer le dossier. Et si on le met en attente, on n’a pas le droit à plus de deux minutes. Ils nous surveillent de près.
RP : Que pensez-vous pensez de la condamnation des Goodyear et du climat de répression syndicale général ?
Je la trouve injuste. C’est des personnes qui ont défendu leur emploi. Ils ont exprimé leur colère, c’est pas évident de perdre son travail. C’est une double condamnation. En ce moment les temps sont durs pour les syndicalistes. J’ai l’impression qu’à la CGT on est pris pour cible.
RP : Et le contexte global en France sous l’état d’urgence, ça vous inspire quoi ?
Je pense que l’état d’urgence c’est juste un prétexte pour nous faire oublier les réels problèmes que nous avons en France, et surtout un prétexte pour la répression, pour nous empêcher de nous exprimer sur le chômage qui explose, sur la dégradation de nos conditions de travail et notre pouvoir d’achat. C’est à ça que sert l’état d’urgence, et pour qu’ils votent les lois qu’ils veulent. C’est eux qui prennent les décisions pour nous. On n’a plus le droit de donner notre avis.
