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Notre classe

« Petites misères » de la vie d’une caissière II

Après un premier article sur les conditions de travail dans les supermarchés qui a suscité un très grand écho, avec de nombreuses réactions sur les réseaux sociaux, voici un deuxième volet du témoignage d’une caissière de la grande distribution.

mardi 22 septembre 2015

Dans la grande distribution, il y a des magasins qui sont très bien organisés, mais ce n’est pas le cas de celui où je travaille… Au-delà de la maltraitance de la part de la hiérarchie et des rapports tendus entre collègues, des horaires discontinus, des divisions entre CDI et CDD, employés de rayon, et employés de caisse, il existe les « petites misères » quotidiennes qui comblent nos journées et font de chaque jour un jour inoubliable…

Une caissière ou « hôtesse de caisse » est avant tout une personne polyvalente, nous avons déjà vu que nous devons faire le ménage des toilettes, des salles de pause, des bureaux, etc., aider à remplir les rayons… Mais ce n’est pas tout. Nous sommes aussi, selon le besoin, des agents d’accueil, des standardistes, des agents de surveillance, des techniciennes et vérificatrices des prix, nous faisons de l’aide à la personne… et tout cela avec le sourire pour un salaire de 900 € par mois !

Hôtesse d’accueil-standardiste

Commençons par « l’accueil »… ce poste où personne ne veut aller. Il y a des magasins où l’accueil est pourvu d’un personnel destiné à cet effet, mais dans d’autres l’accueil est effectué par une hôtesse de caisse. Le jour où nous sommes désignées pour cette tâche, nous savons à l’avance que le stress va se multiplier par dix, car non seulement nous devons encaisser les clients comme n’importe quelle hôtesse de caisse, mais être en même temps à l’écoute de toutes les personnes qui viennent pour poser des questions ou faire une réclamation ; recevoir le courrier et les colis et les distribuer ; répondre au téléphone et passer les communications à la personne concernée… C’est vraiment « passionnant » ; quelque chose qui nous pousse à connaître les limites de notre patience et notre capacité à rester calmes. À titre d’exemple, voici une situation typique :

Nous sommes en train de passer des produits quand le téléphone sonne, c’est une cliente qui souhaite savoir si nous avons un chemisier en couleur jaune. Je prends le micro et j’appelle ma collègue qui s’occupe du rayon tandis que je continue à passer les produits. Ma collègue arrive et je lui pose la question alors que la dame est encore à l’autre bout du fil… à ce moment-là j’annonce le montant à payer au client qui fait un bond car il avait seulement 20 € et sa facture s’élève à 68 € ! C’est là que je m’aperçois que dans la confusion j’ai fait passer les courses du client suivant sur le compte du premier client. Je dois donc appeler la cheffe pour faire annuler les produits facturés à tort (car nous n’avons pas le droit de faire des annulations sans passer par elle). Elle arrive en faisant déjà une grimace, car bien sûr c’était à moi de faire attention et c’est donc de ma faute. La dame au bout du fil attend encore la réponse pour son chemisier jaune et j’ai déjà trois autres clients derrière moi qui veulent faire des échanges de produits et je dois m’en occuper pendant que les clients qui font la queue pour payer leurs courses commencent à souffler et à râler parce que ça ne va pas assez vite. Je sens que je vais péter un câble…

Hypermnésiques

Une caissière doit connaître une centaine de codes produit par cœur, les fruits et les légumes deviennent ainsi des chiffres, nous ne voyons plus des bananes mais des 3032, ni des carottes mais des 1407. Nous devons aussi mémoriser tous les codes rayon, c’est-à-dire les codes famille dans lesquels on doit taper un produit. Nous arrivons à mémoriser les prix des produits qui ne passent pas en caisse, et toutes les promotions qui changent selon les jours de la semaine.

Gestionnaires de monnaie…

La monnaie. Oh-là-là cette monnaie ! Les patrons et les chefs sont loin d’être de ceux qui travaillent le plus dans un magasin, et aller chercher la monnaie n’est pas une tâche très dure ni difficile mais (eh oui, il y a toujours un mais)… cela a l’air de les déranger beaucoup. Du coup, dans certains magasins, on nous impose à nous, les caissières, de gérer la monnaie tout au long de la journée. Traduction : ne pas faire de demande de monnaie, ou encore mieux dit, ne pas déranger les chefs. Cependant, les clients de leur côté sont persuadés que nous avons toujours la monnaie, et arrivent souvent avec des gros billets (dans l’imaginaire collectif, dans un grand magasin il doit toujours y avoir la monnaie…). Vous n’imaginez pas le stress de se retrouver avec un caisson vide, sans billets de 5 €, ni pièces de 2 €, le rendu de monnaie tourne au cauchemar quand 9 € signifient 9 pièces de 1 € ou 18 pièces de 0,50 centime… Alors là c’est l’horreur ! Les gens sont pressés, et nous ne pouvons pas rendre la monnaie. Nous parcourrons toute la ligne de caisse pour voir si une collègue peut nous dépanner, mais non, aujourd’hui nous sommes toutes à court de monnaie… Nous décidons alors de n’encaisser que les chèques et les cartes bancaires car nous ne pouvons pas faire autrement…

…et de stress…

Dans un contexte où tout le monde est pressé, il faut aller de plus en plus vite, vérifier les sacs, répondre au téléphone, être attentive à ce que les files ne s’allongent pas trop avant d’appeler quelqu’un du rayon pour qu’il vienne nous aider… Il faut avoir une capacité de concentration et d’organisation extraordinaire. Il faut être bien attentive au montant que l’on tape car si le client nous donne un billet de 10 € et que dans le besoin d’aller plus vite ajouté à la fatigue des longues journées nous tapons 20 €, nous auront une erreur de 10 €. Il faut faire attention à ce que les chèques soient bien signés ; il arrive parfois qu’une caissière, dans la confusion, redonne le chèque au client qui le reprend et part avec… il y aura un chèque manquant. Il ne faut jamais confondre les bons d’achat avec les tickets resto et bien vérifier les dates de péremption pour ne pas prendre un ticket périmé et se faire taper sur les doigts. Et tout ça avec la plus grande rapidité. L’erreur est humaine… mais pas dans la grande distribution !

Imaginez comment on peut garder le calme et la concentration dans la situation suivante : une cliente me signale un produit qui est périmé. J’appelle le responsable pour qu’on lui ramène un autre produit. Au même moment un client fait tomber un pack de 6 litres de lait par terre. Pas de chance, une brique de lait s’éclate et asperge tout ce qu’il y a autour : moi et les autres clients. La grosse flaque de lait se répand au sol sous le regard impuissant de la clientèle. Je quitte ma caisse, je cours vers la boulangerie prendre une serpillière et un seau. Tout le monde attend dans la file, patient, presque compatissant. Je reviens, je nettoie, je repars vite vider le seau car il est formellement interdit de laisser les seaux pleins. J’ai fini, je peux enfin me rasseoir. J’en étais où ? Ah oui, le produit périmé de la dame…

… et de conflits 

Nous sommes souvent amenées à gérer les situations les plus grotesques, mais aussi des situations d’une certaine violence. Des clients mécontents et irritables, des gens « normaux » qui déchargent leurs frustrations sur la personne qu’ils croient la plus vulnérable. Nous sommes souvent insultées, méprisées, voire agressées… Nous devons gérer des gens avec des problèmes psychiatriques graves, des délinquants. Des insultes, des bagarres entre clients, c’est aussi notre quotidien…
Selon un sondage de la SETCA une caissière sur 9 est insultée au moins une fois par semaine, et une sur 5 aurait subi un braquage au cours des deux dernières années.

Surveillantes surveillées

Dans certains magasins les patrons sont obsédés par les vols (c’est le cas de celui où je travaille), nous sommes donc obligées de vérifier absolument tous les sacs des clients (sacs à main inclus) qui sortent et de réceptionner tous les grands sacs des clients qui rentrent dans le magasin. Aujourd’hui je suis « à l’accueil ». Pendant que je passe les produits je me retourne pour prendre les sacs de plusieurs clients qui arrivent. Je prends le premier pour le garder, je ne mets pas plus de deux secondes et quand je me retourne le client que j’étais en train d’encaisser n’est plus là. Il s’est volatilisé… avec les articles bien sûr ! J’aurai une erreur de caisse de 25 € ce soir… que je vais devoir évidemment payer de ma poche car la faute est toujours à la caissière…

On nous oblige à vérifier tous les caddies et les sacs, les clients s’offusquent et ils n’ont pas tort. Mais nous n’avons pas le choix, les chefs ou patrons nous observent avec des caméras très puissantes, s’ils voient que nous ne vérifions pas les sacs ils nous réprimandent fortement. Et si malgré toutes nos précautions un vol a lieu, on sait qu’on va passer notre bon quart d’heure… La caissière est toujours surveillée, par des caméras, des chefs, les patrons, même la clientèle nous observe, nous travaillons sous les regards.

Vérificatrices de prix

Alors que je passe les produits de trois jeunes, un prix ne passe pas. J’appelle mon responsable par téléphone mais celui-ci ne répond pas. Il est 12h30, c’est la pause-déjeuner, les clients sont pressés et la file ne cesse de s’allonger. Après plusieurs tentatives infructueuses sans que personne ne réponde au téléphone pour m’indiquer le prix de l’article, je décide de mettre le ticket en attente et d’aller voir par moi-même le prix dans le rayon. En revenant, j’encaisse le produit et les clients s’en vont. Petit souci : le ticket était resté en attente ce qui signifie que les clients ont payé un seul produit et sont partis avec tous les autres sans payer. Je vais avoir une erreur de caisse de 12 € que je vais encore devoir payer de ma poche si je ne veux pas recevoir une lettre d’avertissement, en sachant qu’à la troisième lettre d’avertissement on est licenciées.

Aide à la personne

C’est tout de même la partie la plus gratifiante du travail de caissière. À la caisse tout le monde passe… Comment concilier les exigences de productivité avec une attention aux clients digne de ce nom ? Comment maintenir la cadence exigée par la hiérarchie face à des enfants trisomiques qui achètent plus qu’ils ne peuvent payer ce qui nous amène à faire des annulations sur la moitié des courses ? Ou lorsqu’ils nous sortent la liste de produits qu’il leur fallait et nous constatons qu’ils n’ont pris que de la marque, donc nous devons leur conseiller des sous-marques pour qu’ils puissent rentrer au foyer avec la totalité des produits demandés.

Les personnes âgées ont souvent des rhumatismes, des problèmes de locomotion, des difficultés à ranger les courses, des maladies comme Parkinson ou Alzheimer. Je refuse de balancer les articles à cette dame qui n’arrive pas à mettre les courses dans son sac tellement ses doigts sont tordus. Je me lève de ma chaise pour l’aider à mettre ses courses dans son caddie (madame la patronne dit que c’est une perte de temps). Comment pourrait-on s’énerver avec ce monsieur qui nous demande de remplir et signer son chèque à sa place car il tremblote ? Comment se fâcher avec ce papi aux mille rides qui a oublié le code de sa carte bleue ? Non, messieurs les patrons, nous ne voulons pas bousculer les clients ! Nous ne pouvons pas aller plus vite ! Ce sont des êtres humains que nous avons en face de nous et nous avons des sentiments…




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